绥政办发〔2023〕16号

　　森林舞会游戏市人民政府办公室关于

　　印发森林舞会游戏市12345政务服务便民热线运行管理办法的通知

森林舞会游戏镇、阜宁镇人民政府，市政府各直属单位：

　　《森林舞会游戏市12345政务服务便民热线运行管理办法》已经市政府第11届20次常务会议讨论通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　                           森林舞会游戏市人民政府办公室

　　                              2023年11月8日   

　　《森林舞会游戏市12345政务服务便民热线运行管理办法》

　　为进一步提高12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）服务水平，加强运行管理，规范运转流程，提高服务质效，切实解决好企业和群众诉求，根据国家、省、牡丹江市关于12345热线管理工作要求，结合我市实际，制定本管理办法。

　　第一章总则

　　第一条  为进一步提高12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）服务水平，加强运行管理，规范运转流程，提高服务质效，切实解决好企业和群众诉求，根据国家、省、牡丹江市关于12345热线管理工作要求，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条  本办法所称12345热线，是指除110、119、120、122等紧急热线外，本市行政区域内设立的政务服务便民热线。依照省、牡热线工作方案，牡丹江市行政区域12345热线由牡丹江市级分中心统一接听并转接或派发工单，本级12345热线受理、转办、反馈。

　　本办法所称热线平台，是指依照“市级统建、县级共用”原则建设的牡丹江市12345政务服务便民热线平台。

　　本办法所称服务工单，是指12345热线工作人员根据自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）提交的诉求，在系统平台中整理形成的工作流转单，由诉求人、诉求人联系方式、诉求时间、诉求类型、诉求事实、涉事地址及办理时限等主要内容构成。

　　第三条 12345热线按照属地管理、分级负责、强化监督、注重实效原则，实行“7×24小时”全天候人工在线服务，统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核，实现政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　第四条 两镇、中省市直各相关单位、具有公共事务管理职能的组织、国有企事业单位及其他相关部门（以下简称“承办单位”）适用本办法。

　　第五条 各承办单位主要负责人是本单位12345热线工作第一责任人，应牵头推进各级领导干部走进12345热线，将其作为领导干部走流程活动的重要内容，现场倾听企业群众诉求、纾解急难愁盼问题。

　　第二章 工作机构和职责

　　第六条  市营商环境建设监督局为本级12345热线管理部门，负责组织实施本办法。中省市直各相关单位、具有公共事务管理职能的组织、国有企事业单位及其他相关部门按照各自职责负责有关工作。

　　市营商环境建设监督局负责全市12345热线的运行管理与监督协调工作，主要职责：

　　（一）负责全市12345热线整合、建设、管理、监督、考核工作。统筹制定全市12345热线运行管理标准规范，推进各部门“即呼即办”工作机制；

　　（二）监督考核各部门热线工单受理及办理情况，开展诉求办理综合协调调度、督办考核、绩效评估、分析研判和服务质量“好差评”工作，并定期通报；

　　（三）负责与110、119、120、122等紧急热线和水电气热讯等公共事业服务热线建立联动机制，优化工作流程，强化信息共享，提高服务质效；

　　（四）负责指导12345热线知识库建设，督促各部门定期更新知识库信息、开展热线工作人员培训，统筹专家座席管理等工作；

　　（五）负责社情民意收集、汇聚、分析和推送，为领导决策、政府治理和“未诉先办”提供参考；

　　（六）完成上级交办的其他工作。

　　第七条  市12345热线管理机构负责12345热线职场的日常管理，主要职责：

　　（一）建立12345热线运行管理和服务管理规范，健全受理、派单、办理、办结、评价等闭环管理工作流程；

　　（二）建设和完善12345热线话务管理、工单管理、智能质检、知识库搭建、效能监察、服务质量“好差评、数据统计分析等系统功能”；

　　（三）负责热线事项办理的综合协调、跟踪督办以及社情民意调查、数据分析等工作；

　　（四）负责对热线工作人员的管理、培训、考核等日常工作，组织开展热线工作人员培训、心理疏导；

　　（五）负责诉求电话及牡丹江市级12345热线的接听、登记、解答、转交办、回访、运行监测、数据分析；

　　（六）承担热线平台本级数据归集、分析和专业知识库建设，并提出平台功能完善可行性建议；

　　（七）做好上级交办的其他工作。

　　第八条  两镇、中省市直各相关单位是12345热线的承办单位和诉求事项办理主体。根据有关法律法规和本单位职责，负责承办12345热线交办事项，并对办理行为和办理结果负责。主要职责：

　　（一）负责建立本单位诉求办理的规范工作流程，健全工作管理机制；

　　（二）明确分管领导和具体承办机构，确定2名以上相对固定工作人员负责12345热线工单签收、诉求办理、结果反馈、答复诉求人等相关工作，确保即时签收、按期办理、及时反馈；

　　（三）负责选定本单位专家，根据工作需要派驻12345热线专家座席或者以电话转接方式直接解答企业群众诉求；

　　（四）负责及时更新和维护本单位热线知识库信息数据，确保信息真实、全面、准确、有效；

　　（五）负责对企业群众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求进行分析研究，制定长效解决机制；

　　（六）配合12345热线做好其他相关工作。

　　第九条  各承办单位可根据管理权限，明确本级部门、内设机构或所属具有公共事务管理职能的企事业单位作为具体承办单位，加强对承办工作的监管和指导，并对办理行为和结果负责。

　　第三章 受理范围

　　第十条  12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，具体受理下列事项：

　　（一）涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；

　　（二）政府网站、政务服务平台和“互联网+监管”系统等国家、省平台、牡平台交办的诉求事项；

　　（三）法律法规、规章等规定应当受理的其他事项。

　　对涉及人民群众生命财产安全的报警求助类诉求，原则上不改变现行运行管理模式和工作机制，由110、119、120、122等紧急服务专线处理。12345热线为诉求人提供转接帮助或者第一时间通报相关单位，并向热线主管部门报告。

　　第十一条  12345热线不予受理下列事项：

　　（一）应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

　　（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

　　（三）恶意侮辱、诽谤、骚扰或者无实质诉求内容，以及反映内容不具体、缺乏法规政策依据无法办理的事项；

　　（四）涉及110、119、120、122等紧急救助事项；

　　（五）属于军队、武装警察部队职权范围的事项；

　　（六）法律法规、规章等规定不予受理的其他事项。

　　对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据，做好解释引导并如实记录；能够确定其他办理单位的，应当告知其相关信息。

　　第四章 办理流程

　　第十二条  12345热线诉求事项办理实行事项受理、分类办理、结果反馈、回访评价、归档销号闭环办理流程。

　　（一）事项受理。即时受理诉求，规范登记联系方式、诉求类型、诉求事实、涉事地址等信息，并为诉求人查询办理进度和办理结果提供便利。对不属于12345热线受理范围的诉求，做好解释、引导工作；

　　（二）分类办理。热线工作人员根据诉求情况，采取直接解答、三方通话、呼叫转接、派发工单等方式，对诉求人诉求及时办理；

　　1.直接解答。依据热线知识库业务信息，热线工作人员能够直接答复处理的咨询类事项，即时解答；

　　2.三方通话或呼叫转接。咨询事项专业性强，热线工作人员无法直接答复或处理的诉求，经诉求人同意，通过三方通话或呼叫转接的方式，由承办单位进行解答；

　　3.派发工单。不能直接答复或处理的诉求，按照职能职责、管辖权限形成服务工单，转至承办单位办理。承办单位在接到工单后，及时联系诉求人，并在规定时限内办理诉求；

　　（三）结果反馈。按照“谁承办、谁反馈”原则，由承办单位在规定时间内将办理结果向诉求人进行反馈，并同步反馈至热线平台，反馈结果应详细说明办理过程和情况。对国家、省平台转来的工单，要经单位主要领导审定后按规范格式进行答复；

　　（四）回访评价。12345热线平台对承办单位回复的办理情况进行审核，对办理情况回复明确、详实的，通过电话、短信、网络等形式对诉求人进行回访，回访满意的工单办结处理。经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对诉求办理结果不满意且诉求合理的，退回至承办单位再次办理；

　　（五）归档销号。市12345热线管理机构和各承办单位应当按照档案管理要求，对服务工单及相关资料进行归档，归档内容应当真实、清晰、完整。

　　第十三条  12345热线按照首接负责、属地管理和职能原则，将服务工单转交承办单位办理，并由其向诉求人反馈办理结果。

　　涉及多个承办单位的诉求，应当明确牵头部门，组织协办单位进行办理。协办单位通过平台系统将办理意见反馈给牵头部门，最终办理结果由牵头部门负责反馈。

　　承办单位对服务工单有异议的，应当经承办单位主要负责人同意，在1个工作日内向12345热线主管部门提出，并提出建议承办单位。

　　对权责不清的事项，热线主管部门应当协调编制和司法部门确定职责，明确责任主体；对涉及区域明确、事项具体的诉求，按照“属地兜底”原则办理。

　　12345热线派发服务工单时应当以电话、短信、微信等形式即时提醒承办单位签收工单。

　　第十四条  工单办理实行“红黄灯”效能监督机制，承办单位应当在1个工作日内签收服务工单，第一时间主动联系诉求人，明确诉求内容，告知办理程序，并按以下时限办结和反馈办理结果，具体时限以热线平台时限为准，法律法规、规章对办理时限另有规定的，从其规定：

　　（一）咨询类事项2个工作日内；

　　（二）求助、意见建议、表扬类事项5个工作日内；

　　（三）投诉、举报类事项15个工作日内。

　　对省热线平台转办的工单，要按照“马上就办，办就办好”原则，能马上办结的马上予以办理，需一段时间才能解决的，要列出时间表，向群众做好解释说明，办理结果由主要领导审定后反馈。

　　对不在受理范围以及不属于本部门（单位）职责范围的服务工单，应当在2个工作日内退回12345热线平台，说明退回理由、依据，提出转送建议，超期退回的视为超期办理件。无法确定承办单位的，市营商环境建设监督局应当在5个工作日内协调处理，情况复杂的，可适当延长协调时限，邀请有关专家论证裁决。

　　承办单位确因情况复杂不能按时办结的，应当在办理时限到期前提出延期申请并说明理由，经12345热线平台同意后方可形成延期工单，并由承办单位向诉求人说明情况。

　　延期时限一般不超过办理工作规定时限，延期申请最多可提出2次。咨询类工单原则上不予延期。

　　第十五条  建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制。涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。

　　12345热线收到以上特殊事项或特殊紧急事项，应当第一时间通过市营商环境建设监督局向市政府及有关部门通报，并即时生成工单，转至有关承办单位办理。承办单位接到特殊事项工单后，应当在4个小时内反馈初步响应意见，3个工作日内反馈处理进度情况；承办单位接到特殊紧急事项工单后，应当在2个小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度情况。

　　第十六条  符合下列情形之一的，承办单位应当向诉求人做好解释，不再办理，并向12345热线说明理由：

　　（一）诉求已经通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等程序作出决定，或者已经受理、正在办理过程中的；

　　（二）诉求不符合法律法规、规章及政策规定的；

　　（三）诉求已经依照法律法规、规章及政策规定办理并回复，诉求人仍以同一事实、同一理由重复提出的；

　　（四）法律法规、规章等规定的其他情形。

　　第五章 知识库建设与管理

　　第十七条  市营商环境建设监督局负责组织各单位建立、更新和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。

　　第十八条  各承办单位按照“谁提供、谁审核、谁更新、谁负责”原则，及时准确采集、编辑、整理、审核、修订、补充涉及本单位的政策法规、部门职能、便民问答、办事指南等知识信息，主动向12345热线推送最新政策和热点问题答复口径，并按照知识库目录类别和格式要求，经本单位主管领导审核后录入热线知识库系统。国家、省和市新发布的法规政策由承办单位牵头组织实施的，应当在实施后5个工作日内完成采集、编辑和上传录入。属于国家秘密及法律法规禁止公开的，不得纳入知识库。

　　第十九条  12345热线平台和各承办单位应当推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向社会开放，面向热线工作人员开展驻场培训宣讲。

　　第二十条  12345热线平台应当统筹做好热线知识库信息系统采编与维护管理，对相关信息使用情况和常见问题进行多方校核、查漏纠错，及时向各承办单位反馈热线知识库信息维护需求。

　　第六章 数据管理与应用

　　第二十一条  市12345热线管理机构应当采取有效安全保护措施，防止数据丢失、毁损、泄露和篡改，保障数据安全。加强业务系统访问查询、共享信息使用的安全管理，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，严禁违规泄露诉求人有关信息。

　　第二十二条  市12345热线管理机构应当加强对热线数据资源的标准化、规范化管理，建立统一的信息共享规则，推动与政府网站、政务服务网、“全省事”APP、“互联网+监管”系统及其他部门业务系统互联互通和信息共享，向同级承办单位实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，支持承办单位做好数据查询和利用等工作。

　　第二十三条  市营商环境建设监督局应当加强系统数据的归集管理和分析应用，通过热线周报、月报、专报和分析报告等形式，及时向市委市政府反映重要社情民意，为政府科学决策、精准施政提供依据。

　　第七章 督办考核

　　第二十四条  为提升12345热线服务效率和服务质量，市营商环境建设监督局应当充分运用督办、协调、约谈、提醒、通报等方式，压实承办单位主体责任，督促履职尽责，切实提升服务质量、办件质效、诉求人满意度。

　　对行政调解类、执法办案类的投诉举报事项，依法依规处置，不片面追求满意率。

　　第二十五条  12345热线建立办结工单质效审核制度，以企业、群众合理诉求是否得到有效解决、诉求人是否满意为标准，对诉求办结情况进行监督。

　　对敷衍答复、缺乏行之有效的解决措施或计划安排等低效或无效办结工单，退回承办单位重新办理，并列入督办事项；对不属于职权范围，受理后无效办结的工单，转派应受理的承办单位重新办理。

　　第二十六条  充分运用电话督办、协商督办和专项督办等方式，督促承办单位履职尽责，邀请政府相关部门、第三方机构、媒体、人大代表、政协委员、群众代表等对热线工作进行监督评价。

　　（一）电话督办。服务工单在受理、办理环节快到时限，12345热线平台已预警的或未按规定期限受理、办结的，由市12345热线管理机构对承办单位进行电话督办，承办单位在接到电话督办后，应当及时进行受理、办结处理；

　　（二）协商督办。难以判定承办单位或涉及多个承办单位，互相推诿的，由市营商环境建设监督局或指导市12345热线管理机构组织召开联席会议或到事项现场进行协商督办，指定承办单位。被指定的承办单位不得推诿，应当及时对承办事项进行处理；

　　（三）专项督办。每周由市12345热线管理机构对不满意的工单进行统计研判，确属承办单位存在问题的，由市营商环境建设监督局派发督办函，承办单位应当在2个工作日内作出书面回复；市委市政府领导批示要求督办的，单个事项3个工作日内办结或做出有效回复，无法办结的，应当书面提出处理办法及办结时限，并于办结后1个工作日内作出书面回复。共性问题承办单位应当在5个工作日内报送解决方案。

　　第二十七条  针对跨部门、跨区域疑难复杂问题，督办难度特别大，难以统筹协调的，市营商环境建设监督局可形成专报上报市政府研究解决。

　　第二十八条  市营商环境建设监督局对承办单位的工单办理质效、知识库更新等情况开展绩效评价考核，并将考核结果纳入年度目标考核。每月对各承办单位按期受理量、按期办结率、满意率等指标进行统计、分析，在全市通报。

　　第二十九条  市营商环境建设监督局对一定时期内，投诉集中、重复次数较多的工单承办单位进行提醒，积极推动各类矛盾有效化解。

　　第八章 责任追究

　　第三十条  12345热线和承办单位工作人员应当严格执行热线服务标准和工作制度，耐心倾听、准确记录、认真办理和规范解答诉求人诉求。

　　（一）热线工作人员存在下列情形之一的，由12345热线管理机构予以通报，情节严重的，予以辞退：

　　1.接听诉求态度蛮横或者延误派单，造成不良影响的；

　　2.接听诉求时未使用文明用语或与诉求人发生争吵，造成不良影响的；

　　3.故意或者过失泄露诉求人相关信息，造成不良影响的。

　　（二）承办单位存在下列情形之一的，由市营商环境建设监督局予以通报：

　　1.未按规定时限办结工单又未进行情况说明的；

　　2.连续三个月热线回访满意率低的；

　　3.派发工作提示、督办等问题未及时整改落实的；

　　4.被指定为牵头主办或协办单位后，不认真履行职责、不及时办理的；

　　5.知识库维护更新不及时或者更新内容不符合要求的；

　　6.通过工单质效审核，不当退单占比工单总数10%（含）以上的；

　　7.其他影响热线服务质效情形的。

　　（三）承办单位存在下列情形之一的，由市营商环境建设监督局移交有权机关按照有关规定追责问责：

　　1.工单办理过程中推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、不作为、慢作为、不履行职责，造成不良影响或者严重后果的；

　　2.因故意或者重大过失导致处置不当，激化矛盾的；

　　3.对热线知识库更新维护不及时或者内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；

　　4.对热线工作造成不良影响或者严重影响的其他情形。

　　第三十一条  相关单位应充分运用各类新闻媒体，广泛宣传12345热线解决企业群众急难愁盼问题效果，畅通诉求渠道，更多的将矛盾化解在当地。

　　市营商环境建设监督局应当加强宣传，引导企业群众依法依规使用12345热线。对诉求人无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为，可以采取系统短期限制使用12345电话资源等措施，涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理。

　　第九章 附则

　　第三十二条  本办法由市营商环境建设监督局负责解释。

　　第三十三条  本办法自发布之日起施行。